【导读】前面几篇文章分析了运营管理的定义、管理方式及评价维度，可以看出，运营管理覆盖了企业管理的各个方面。本文围绕学术研究中重点关注的几个领域，着重介绍供应链管理、质量管理、收益管理和服务管理四个方面。1、供应链管理关于供应链和供应链管理没有一个统一的定义，学术界对于供应链的定义各有侧重，但是仍然可以找到一些相似点。供应链的参与者主要是产业链上下游的合作伙伴，从供应商、制造商、分销商、零售商直到终端消费者。供应链的活动围绕着企业生产流程展开，包括原材料采购、运输、加工、制造、送货等；从资源的流动来看，供应链管理包括信息流、物流和资金流。综上所述，企业供应链管理就是对供应链中涉及的参与者、活动和三种资源流动进行统筹管理，实现资源的最大化利用。美国供应链协会（Supply Chain Council）将供应链管理定义为从供应商的供应商到顾客的顾客，为了生产和提供最终产品所做的一切努力。良好的供应链管理，可以减少企业与上下游企业之间信息不对称程度，极大降低交易成本。同时，可以增强企业的灵活性，面对快速变化的市场趋势，及时做出反应，提高企业在市场中的竞争力。企业供应链管理的核心就在于围绕供应链上下游，进行资源整合，实现协同，提高整个供应链的竞争力。供应链的整合应以整体利益最大化为目标，而不能以追求单个企业的成本最小或者效益最大化为目标，最优的情况是通过供应链的整合，提升供应链整体的竞争力，进而实现供应链上的企业共赢。而供应链的绩效评估以及据此进行的利益分配问题，则是供应链能否持续下去并保证竞争力的关键。2、质量管理在日益激烈的市场竞争中，产品质量越来越成为提高企业竞争力的关键因素。当前企业都非常重视产品或服务的质量。质量管理正是基于质量的重要性，研究如何在企业生产中保证产品质量，使其能够满足顾客需求。质量管理贯穿企业从产生、发展到成熟的全过程，对于企业生产产品、满足消费者需求以及改善社会福利都具有重要意义。质量管理几乎在所有行业中都十分重要，从有形的产品到无形的服务，都应该进行严格的质量管理。企业对质量管理的追求从单纯的产品控制向过程质量控制扩展。质量管理的发展经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。3、收益管理收益管理起源于美国航空运输业。1978年，随着《解除航空公司管制法》的出台，价格管制被解除，航空公司开始针对不同顾客的需求推出了不同价格的机票。航空业具有固定成本高和可变成本低的特点，每新增加一名顾客的边际成本极低，因此即使是低价机票依然可以为航空公司带来更高的收益。为了获取更高的收益，第四章  企业成长关键因素的理论研究航空公司开始使用科学手段来对顾客进行区分，根据顾客特点和支付意愿，实行低票价和高票价共存的销售策略，收益管理应运而生。早期学术界关于收益管理的定量研究在前期都集中在超订（Over booking）及与其相关的预测方面。即通过对乘客因取消机票、未按时登机、不登机等情况的管理，预测乘客正常登机的概率，调整销售机票数量，适当超过飞机实际座位的销售策略。关于超订问题研究的核心就在于提高座位使用率带来的收益与企业过量销售机票导致的赔偿之间的权衡。在低价机票出现之后，研究重点转移到飞机座位的管理上，即如何通过设置多样化的座位定价榨取乘客的剩余价值，实现收益最大化。20世纪80年代到90年代，出现了针对多航线的联合优化研究——网络收益管理。在之前的研究中，优化问题是同一飞机中的座位和价格优化。而在网络收益管理中，考虑到了航空业中首尾相连的航班。也就是说，从出发地到目的地，航空公司原来只优化直达的航班，而在网络收益管理中，对需要转机的航班组合，也要进行优化。随后，研究人员对传统收益管理中的座位超订和分配概念进行了扩展，针对定价、航班计划、座位控制等进行共同的优化。4、服务管理20世纪60年代以后，服务业在社会经济中的地位日益重要。学者们在理论研究与实践的过程中逐渐认识到基于实体产品的营销理论体系与基于服务产品的营销体系存在一定的差别。服务业企业如果继续沿袭制造业中对规模经济的追求和对成本的控制，注定会导致服务质量下降，员工士气低落，影响消费者体验，最终对经营绩效造成不利影响。瑞典学者诺曼和芬兰学者格朗鲁斯将这种现象总结为“管理陷阱”。因此，服务业的企业不能简单地将制造业的管理理念与方法简单地复制到服务业中。詹姆斯·布赖恩·奎因、乔丹·J. 巴鲁奇和佩妮·库什曼·帕奎特将服务定义为产出为非实物产品或构造物的经济活动，一般情况下生产和消费同时进行，以种种方式提供其首次购买者所关心的附加价值，而这些价值本质上是无形的。罗伯特·默迪克、巴里·伦德尔和罗伯特·S. 拉塞尔认为可以定义服务为产生时间、地点、形式或心理等效用的经济活动，服务就是行为、过程和绩效。从学者们对服务的定义，可以归纳出服务的5个特征：①无形性，服务为顾客提供了一种体验与感受，通常没有有形的产品；②不一致性，影响服务的品质较多，由于服务人员、市场需求、环境、消费者的不同，每次服务都与其他服务存在不一致；③不可分离性，服务是生产和消费同时发生的过程；④不可储存性，由于服务的不可分离性和无形性，服务不能像产品一样提前生产并存储；⑤顾客参与，服务的提供需要消费者的参与，无法脱离消费者进行。服务运营管理与制造业的运营管理存在较大差异，服务管理主要包括服务需求预测、排队管理、服务质量、服务定价等许多方面。【小结】运营管理覆盖的领域十分广泛，本文着重介绍了供应链管理、质量管理、收益管理、服务管理四个方面的管理内容及研究成果。除了以上四个方面，运营管理还包括运营战略、产品和服务设计、综合计划、流程选择等内容。