一、什么是大客户
大客户管理,Key Account Management,简称KAM,很多公司的销售分为KA和普通销售,其中KA就来自于这里。
大客户也称为核心客户,就像精品店、饭店的VIP客人一样,是企业收益的主要来源。根据“帕累托法则”,企业80%的利润来源于20%的高端客户,针对这群金字塔顶端的客户,企业不仅要花心思经营,而且还要找对方法和策略。
二、大客户的特征
1.大客户需求较为复杂和个性化
由于大客户自身规模和业务特点,其需求较中小企业而言必然会更为复杂,也会更个性化,所以可能会有特殊价格、产品定制化、服务定制化、商业项目联合开发等要求。
2.大客户销售决策链比较复杂
一般而言,大客户的销售决策链相对比较负责,因为影响决策的人非常多,比如使用部门的直接使用者、主管;技术部门的运维人员、主管甚至是CTO;财务管控部门的采购、财务或人事等;最后可能还需要高层管理者或老板做决策。
3.大客户人员关系复杂
大客户中销售决策链长,还有一个特征是,由于大客户员工人数多,部门较为复杂,所以人员关系比较复杂。采购主管与使用部门的关系、使用部门操作人员与主管的关系等等,都可能是影响成单的重要因素。
三、大客户管理及销售需要重点关注什么
大客户管理是一项系统工程,涉及到企业经营战略、各个部门各个流程的各个环节,因此,企业应系统制订一个大客户管理的解决方案。
所以,大客户管理需要多个职能部门的共同努力,除了销售以外,营销、财务、研发、产品、售前、实施等部门也要通力合作。