01 什么是现场服务管理？

FSM（Filed Service Management，现场服务管理）是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，在客户现场完成售后支持与服务，区别于通过企业呼叫中心实现的远程服务。现场服务管理通常涉及派遣员工或承包商前往公司场所以外的地点，安装、维护或修理设备、系统或资产，是客户服务的核心环节。现场服务管理也是CRM系统的重要组成部分，通过标准化的现场服务管理，可以有效提升企业售后服务效率。

02 现场服务管理主要包含哪些内容？

现场服务管理一般包含以下几个模块：

（1）现场服务受理管理：用于接到客户服务需求后安排的员工调度计划、服务预约和预期的工单完成时间表。

（2）现场服务派遣管理：主要用于协调派遣工作，也就是现场服务技术人员或专家何时外派以执行现场服务任务。

（3）工单管理：用于分配和跟踪工单，包括创建工单、完成工单，一直到工单结算完成。

（4）库存管理： 用于跟踪管理配件和消耗品，包括产品的移交、使用、调整等流程。

（5）费用结算管理：用于现场服务费用结算管理，确保满足服务级别协议 (SLA) 的要求。

03 企业目前在现场服务管理中面临哪些挑战？

针对多家企业调研发现以下3点是他们现场服务管理的主要挑战：

（1）现场服务管理不规范，工程师外勤执行差别大，不统一。而且现场服务工程师重复性工作偏多，效率低下、导致运营成本不断增加。解决这些挑战的关键是使用CRM软件来自动执行某些任务，以便减少员工的压力，帮助工程师聚焦专业技术问题，提升现场服务效率。

（2）无法实现服务与费用的整体衔接，工程师代为收取，上缴公司的过程时间长，不可控，容易出现费用的遗漏。

（3）许多企业的工单管理都采用独立的解决方案和派单，导致服务信息不同步，工单择优指派难实现，服务效率低，当然这和现在客户需求受理渠道多，且有交叉操作有关系。

企业若要高效率开展现场服务管理，最重要的是建立一套一体化的端到端的现场服务管理解决方案，便于现场团队使用，并且建立统一的数据看板，实现现场服务的标准化管理。

04 高效率的现场服务管理对于企业有什么重要价值？

高效率的现场服务管理对于企业的价值：存量市场下，客户服务能力成为企业核心竞争力之一。

高效率的现场服务管理（FSM）通过对现场服务的全流程精细化管控，在保证客户满意度提升的同时，降低服务成本，为企业业绩增长提供新思路，例如：

（1）通过高效率的服务实现高质量的服务交付，提升客户满意度，促进已付费客户增购续购与转介绍新客户。

（2）有效降低服务人员的配置成本，让技术支持人员与客户和整个售后团队之间更好地协作沟通，提升企业人力效能。