在认知上领先别人一步就能获得成功。

一、为什么会有客户关系管理？

CRM全称为客户关系管理，那为什么会诞生CRM呢？

客户是企业发展的重要资源，对客户进行全面的管理，才能够达成客户的长期价值；客户存在的本质是利益，做好客户关系管理就是在管理利益；

回归到为什么会有CRM，那一定是为了追求更大的利益；看一下利益计算公式：

收益 = 客户数*客户价值 – 成本

提高收益的办法就是增加客户数、提高客户价值并且降低成本。

古人云：凡事预则立，不预则废；实际上在企业经营服务过程中，企业为什么要上CRM的原因，主要集中在以下两种：

一种是生意越来越不好了，想要通过CRM来治疗；另一种是管理跟不上，又想获取更大的利益，想通过CRM来解决管理问题和扩张问题；所以，CRM实际应用时，只有在生意越来越难做了或者想要获得更大的利益，企业才会想到CRM；

这种思维及其危险，头痛医头脚痛医脚的方式，在很大程度上不能从根本解决企业经营所遇到的问题，也局限了CRM的应用，大概率会以失败而告终；

笔者认为CRM不是一套系统、一套数字化工具，而是一种以客户为中心的资源管理、业务模式和经营模式；更像是一套全体系的兵法，涉及军备、兵员、训练、组阵、攻城、防御、扩地等；

商场如战场，如果企业在初创期就缺乏全局谋划的战略思维，那么必然在企业经营过程中会遇到各种各样的经营性问题。

笔者从B2B业务入手，提出一种以客户为中心的客户关系管理规划思路，以便给大家提供一种启发。

二、1基3维 – 打造灵活作战矩阵

B2B业务的特点是转化慢、周期长、价值高；一旦客户没有进行转化，会带来人力、资源的极大浪费；如果已经成交的客户被竞对挖走或者没有挖掘应有的价值，对企业来讲也是致命的；所以建立稳健且高效的客户关系管理体系就十分重要；

一个公司的客户关系管理能力的强大与否，不在于个人能力，而在于管理体系；

首先，先假设客户就是分布在地图上的一座座城池，企业经营的目的是不断的占领更多的城池，并不断获取城池的经营性收益；

那么，这里就有几个问题是值得思考的？

1、什么样的城池是值得攻取的？（客户洞察）

2、以当前的实力，能够攻取哪些城池？（客户定位）

3、这些城池在地图的哪个位置？（客户挖掘）

4、攻城的策略是什么？（客户策略）

5、如何快速攻城？（客户转化）

6、如何获取收益？（客户价值）

7、如何守城？（客户防御）

8、如何经营城池？（客户服务）

9、如何复制经验？（市场扩张）

通过以上几个问题，会发现客户关系管理核心是建立一套行之有效且灵活多变的作战体系；

笔者总结一套从1个基础3个维度来打造客户作战体系：

1、一个基础：客户关系管理的支撑体系；

2、三个维度：客户挖掘及管理、客户关系维护、客户管理（价值、数据协同、组织赋能）；

以上体系主要围绕客户挖掘及管理（作战）、客户关系维护（守城及收益）、客户管理（经验、方法、调度）、客户支撑体系（军备、炮火支援）；以便企业在实际的经营过程中，能够不断沉淀，不断磨练，最终能够沉淀出一套灵活作战体系。

毕竟，客户关系管理是以客户为中心，内外部环境及组织的博弈，做为管理者要不断思考，如何建立高效、灵活且稳定的管理体系是重中之重。