服务致胜1A（二） “关键的一刹那”，这发生在雇员与顾客之间，雇员与顾客分别与两个制胜飞轮相关，成功的服务企业背后，有许多人情逸事是完全正常的，这是服务管理“软”的方面，这是很重要的一方面，但也不应忽视“硬”的一方面，“硬的方面”着眼于数字和事实，最关注的是盈利，这两个方面是基础，任何成功的服务企业在这两个方面都要做的很棒，这种成功的商业逻辑，把服务管理中“软和硬”两个方面整合起来，并且它还充分考虑了在当前服务环境中各种已发生过的变化。