服务致胜1B（二）     顾客参与是一种关注状态，它反映了二者之间某种情感关系，顾客关心企业，企业关心顾客，这是先前采取措施产生的自然结果，并提高下一次服务的质量，这样它使得前进的飞轮越转越快，顾客和企业都能从中受益。当我们一维京大西洋航空公司为例进行研究时，一位英国高级董事文绉绉的说：“我会尽力使维京实现腾飞的，使之在市场上占有一席之地”，这样的豪情使顾客不仅会经常光顾，而且对企业也会有好的口碑，这样会使企业对提供的服务质量直接负责，顾客利用自己的体会和激情参与进来，使得自己得到的服务更好。