服务致胜1B(二)
顾客参与是一种关注状态,它反映了二者之间某种情感关系,顾客关心企业,企业关心顾客,这是先前采取措施产生的自然结果,并提高下一次服务的质量,这样它使得前进的飞轮越转越快,顾客和企业都能从中受益。当我们一维京大西洋航空公司为例进行研究时,一位英国高级董事文绉绉的说:“我会尽力使维京实现腾飞的,使之在市场上占有一席之地”,这样的豪情使顾客不仅会经常光顾,而且对企业也会有好的口碑,这样会使企业对提供的服务质量直接负责,顾客利用自己的体会和激情参与进来,使得自己得到的服务更好。