外国人心安理得的排队，中国人很难的心安理得的排队。
外国人也会多开窗口，他会指定，你们先来的还是先过来，后到的还是后到，你不能说大家抢。所以中国人排队老是眼睛东张西望，随时要跑，因为他不安心。这是我们制造的问题。
外国人的公交车，车牌在这里，车子就不前不后的停在这里。你排队第一个一定是优先上去的。中国人车牌在这里，他车子停在那里，你说大家按次序排，后面的人他就要先上去，他不理你。然后有时候车子停在那里，你说大家按次序排，没有人会听你的，跑得快就上去了。他永远搞不清楚的，这是我们的问题，不是我们人坏，是搞成大家对排队永远没有信心。
外国人只要我第一个到，我一定第一个上去。中国人没有，谁也保证不了。
车子停在那边，这边排第一的变成最后一个上去，他就一肚子火。他跟司机理论，但是司机永远是有理由的，因为环境是不断变化的，这是永远讲不清楚的。
不要把责任乱怪给别人，要抓到根本，这是根本的问题，这不是习惯的问题。你要有本事让所有顾客都不会吃亏，你就是很好的作业流程，你让顾客感觉到吃亏，你整个都乱糟糟。
以前我们去银行也是这样，排半天说这个不在这里办，要到那边办。你生不生气？我都排了半天你都不讲，他说你没问我怎么知道。你永远说不过他。
现在我们很少写信，但是以前的大的邮局更过分，买邮票排一次，挂号排一次，干什么又排一次，寄一封信两个小时就没有了。
所以大家常常觉得制度化好，其实这些都是增加你的麻烦。你看以前电话都是让你打不通的，一开始就请拨分机号码，然后一直念，念到你要的那个还没出来，你已经急死了，好不容易对了，打过去那边告诉你，忙线中，或者没人接。
你就打总机，他又告诉你，总机正忙着，请你打其它分机，你又打其他分机，他就不想接着打了。电话的设计是让人打不进来的，因为以前设计这一套体系的人，没有文化的素养，他只有技术面的素养。而现在迈入网络信息时代，这种复杂又无效的系统注定会被淘汰。
技术是很简单的，文化是很复杂的，任何东西到最后都是文化层面，不是技术层面。
我们要尊重基层，因为这些东西他才是专业。基层讲专业，老板不讲专业，越高层越不讲专业。我们现在老总在讲专业，这就得奇怪，你专业就不要当老总了。
你看天有什么专业？地才有专业，这个地方适合种高粱，他就种高粱。这个地方什么都不能种，他就去养羊牛。地是做什么用就做什么用，不能乱动的。他是清清楚楚专业分工的，有的地方什么都不能种，就什么都不能种。
天没有分工，天就是做一件事情，风云变色，其他的不做。
基层的第五个特色，他最能体会上级的意图，地不讲话，但是地清清楚楚，地知道这是怎么回事，只有人会乱猜的，地一定不会乱猜。
我们常常觉得干部比较了解总裁，其实是员工最了解总裁。你看皇帝不是听干部的话，要体会民意，这个皇帝体会到民意，他就是好皇帝，皇帝只听干部的话，那经常死的很惨。
天心知我民心。老百姓的意见才是至高的利益，这都很对。你总裁要了解基层的心声，而不是了解干部的想法，因为干部经常扭曲意思。
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