各位，如果你的电话坏了，是电信局的局长帮你修吗？还是那个中国电信的总经理跑过来关心，不是的，最好就是他们底下的那个员工，你的电话如果故障还是不通，还是线路有问题？我们就看看那个机房里是谁？这个人对我们特别重要，没有拿到里面的账单，你都在怀疑，说他们会不会给我多算点钱？所以这就是替我们算账的，和给我们服务的，和安排我们线路的通通都是员工，结果他们那个主管说欧洲都去过了，机房里面那个说三亚，我还没有去过呢，各位，难道我们要把那个主管，送到太空上面去转一圈吗？还是应该把那个机房里面的员工，让他们照料一下，去一下三亚呢？让他们好好地替客户服务，所以以前经理人都不得了，难怪这个领导高高在上，把那个员工和顾客通通都摆在在底下，其实这样是错的，现在我们应该是顾客站在上面，员工支持顾客，经理人支持员工，由经理人支持，员工就把经理人画在底下，这不是说她的地位低，而是说观念是经理人在支持员工，让员工去面对顾客，经理人支持员工，应该是这个观念，所以，真正让顾客留下深刻印象的全部都是员工，并不是经理人，经理人在公司里面只是经管或者协调他们，让他们好好的在顾客面前去表现，我刚才提到电信运营，我们就拿电信运营的案例出来看一看，就知道员工给顾客留下了什么印象？商家摩拳擦掌备战中国电信市场，有一个这样的图片，兵马俑代表着中国，他手上拿的那个手机代表着移动市场，上面也有会写的很清楚，像以前很厉害的摩托罗拉，诺基亚，通通都用各种方式进入中国，中国是全世界发展最快，也是供额最大的移动电话市场，那样子就应该好好的去做，我们看看上海的一个事例，在新民周刊当中写了这样的一段话，他还好，没有把公司的名字写出来，但是你们可以猜一猜看大概讲的是谁？我们看看新民周刊上面写的，这个上海市民的一个投诉，上面写的是和很多人一样，我的手机终于掉到了出租车上，我只好去买手机，去补卡，大厅里只有四个营业员，其中两个似乎不办理任何业务，后来其中一个终于做了一件实事，她和一个顾客在吵架，在我排队的时候，前面办事的两个营业员又跑掉了一个，排在我前面的人不多，但是，每一个平均要20分钟才能办好，足足排了一个半小时才轮到我，但我全部手续只花了五分钟，你说他人手紧吧！营业大厅里却晃荡着无所事事的一个杂物，四个保安，就这么简单，所以给人家留下印象的都是那些办事的那些保安和那些杂物，你说他人手紧吧，四个保安在那里，一个杂物在那里无所事事，在那里晃荡，你说他人手紧吧，办事的两个营业员又跑掉了一个，四个人里面有两个似乎是不办理任何业务，这就是给人家留下来的印象，这都猜都猜的出来，不是指中国移动，就是中国联通，不就是他们两个在办理这些业务吗？